Engajamento de stakeholders

 

Estimular o diálogo e a criação de relações de confiança entre os atores de nossa cadeia de valor é um dos principais objetivos do Grupo Fleury. É desta forma que conseguimos gerar conexões, trocas e sinergias de conhecimentos e oportunidades que impulsionem o processo de mudança do setor, evoluindo para um modelo cada vez mais sustentável, com responsabilidades compartilhadas, no qual o cliente é o principal beneficiário do sistema de saúde.

Os princípios que norteiam a atuação da companhia nesse sentido são:

• Ética e transparência nas relações;
• Valorização de ideias e estilos diversos;
• Estímulo à troca de conhecimentos;
• Busca de soluções para sistemas mais saudáveis;

Ouvidoria

As reclamações recebidas pela Ouvidoria e SAC (Serviço de Apoio ao Cliente) do Grupo Fleury possibilitam que a Companhia olhe para as necessidades dos clientes e promova a melhoria contínua da sua experiência. Os clientes podem enviar seus relatos por telefone, fale conosco, e-mail, chat e redes sociais. Nas unidades, os relatos podem ser realizados verbalmente ou por meio dos formulários de opinião.

Conselho de Clientes

Desde 2016, o Grupo Fleury conta com o Conselho de Clientes, iniciativa que promove uma conversa direta entre clientes e os principais diretores da companhia. A partir das reclamações registradas junto à Ouvidoria, os clientes são convidados para expressarem suas percepções em um ambiente de diálogo, o que nos permite identificar oportunidades de melhorar os serviços oferecidos pelas nossas marcas.

Assim, a iniciativa representa uma oportunidade de valorizar ainda mais a voz do cliente e trazê-lo para o centro de tomada de decisões da empresa, com uma série de ações de melhoria implementadas a partir dessas interações.

PERC

 

Para aprimorar nosso relacionamento com os fornecedores, desenvolvemos desde 2010 o Programa de Excelência em Relacionamento com a Cadeia de Fornecimento (PERC), por meio do qual, avaliamos e reconhecemos os melhores fornecedores do negócio.

Alinhado aos objetivos estratégicos, visão, missão, valores e Código de Confiança da Companhia, o Programa tem o objetivo de melhorar a comunicação, a integração e o desenvolvimento de nossos fornecedores, visando garantir a qualidade do fornecimento, melhoria contínua e fortalecimento das relações. O PERC visa estimular o desenvolvimento e o amadurecimento das relações comerciais entre as empresas e não tem caráter de penalização, nem tampouco de exclusividade de fornecimento ou relacionamento.

Em 2021, a iniciativa teve todos os índices de avaliação revisados e seguirão o conceito ESG (Environmental, Social and Governance). As empresas que são acompanhadas pelo PERC terão de apresentar práticas ou projetos de adaptação relacionadas à preservação do meio ambiente, a iniciativas sociais, como o respeito aos direitos humanos, à diversidade e às leis trabalhistas e de Governança, por exemplo, a existência de códigos de ética/conduta, de canais de ouvidoria/denúncias e políticas de remuneração.

Vale destacar que 100% dos fornecedores do Grupo Fleury passam pela avaliação do QCF – Questionário de Classificação de Fornecedor, para que tenham seu risco e impacto mapeados antes da contratação. Além deste, realizamos consultas, em parceria com uma startup, às fontes públicas de informações a respeito de seus potenciais parceiros, trazendo informações como por exemplo: Sócios politicamente expostos, CEIS – Cadastro de Empresas Inidôneas e Suspensas, CNEP – Cadastro Nacional de Empresas Punidas, Registros do IBAMA, Registros da Anvisa, entre outros.